Kunde:

Die Logistikfirma M. aus Nürnberg ist seit 2008 im Bereich Transport und Lagerlogistik tätig. Das Unternehmen beschäftigt rund 60 Mitarbeitende, betreibt zwei eigene Lagerstandorte und erzielt einen Jahresumsatz von etwa 18 Mio. €. Zu den Kunden zählen mittelständische Hersteller und Händler aus Bayern und Baden-Württemberg.

Ausgangssituation und Problemstellung:

Der Status von Lieferungen war für die Kunden schwer nachvollziehbar. Anfragen zum Lieferfortschritt wurden überwiegend telefonisch oder per E-Mail an das Service-Team gestellt. Dies führte zu:

• 120–150 Kundenanfragen pro Woche zum Lieferstatus

• Hoher Arbeitsaufwand: Das Serviceteam investierte 30–35 Stunden/Woche allein in Auskünfte

• Fehleranfälligkeit: Informationen wurden manuell aus der Transportsoftware und dem ERP-System zusammengestellt

• Unzufriedenheit bei den Kunden: verzögerte Antworten führten zu sinkender Servicequalität und Beschwerden

Die Geschäftsführung wollte die Kommunikation effizienter gestalten und zugleich die Kundenzufriedenheit verbessern.

Lösung und Vorgehensweise:

Wir entwickelten einen automatisierten Workflow, der ERP, CRM und die Transport-Tracking-Systeme verbindet.

1. Systemintegration:

   • Anbindung der Transportmanagement-Software (CargoSoft TMS) über eine API an das CRM-System (Salesforce).

   • Automatischer Datenfluss: Lieferstatus wird in Echtzeit ins CRM übertragen.

2. Kundenbenachrichtigung:

   • Einrichtung eines Benachrichtigungs-Workflows: Bei Statusänderungen (z. B. „Unterwegs“, „Im Lager“, „Ausgeliefert“) wird automatisch eine E-Mail oder SMS an den Kunden gesendet.

   • E-Mail-Vorlagen wurden personalisiert (inkl. Kundenname, Liefernummer, voraussichtliche Ankunftszeit).

3. Transparenz & Monitoring:

   • Aufbau eines Self-Service-Portals, in dem Kunden jederzeit den Status ihrer Lieferungen einsehen können.

   • Integration eines Dashboards in Power BI für die interne Kontrolle (Anzahl Lieferungen, Statusverteilungen, Rückmeldungen).

4. Qualitätssicherung:

   • Automatische Plausibilitätsprüfungen verhindern falsche Statusmeldungen.

   • Service-Team wird nur noch bei Sonderfällen (z. B. Verzögerungen, Adressprobleme) eingebunden.

Ergebnisse:

Die Workflow-Automatisierung führte zu signifikanten Verbesserungen:

• 65 % weniger telefonische Anfragen im Kundenservice

• Einsparung von rund 20 Stunden pro Woche für das Support-Team

• Antwortzeiten verkürzt von durchschnittlich 6 Stunden auf unter 5 Minuten

• Kundenzufriedenheit gestiegen: Net Promoter Score (NPS) um +20 % in den ersten 6 Monaten

• Serviceteam kann sich nun stärker auf wertschöpfende Aufgaben (Beschwerdemanagement, Premiumkundenbetreuung) konzentrieren

Langfristiger Nutzen:

Das Unternehmen M. konnte mit der Lösung nicht nur die Kundenkommunikation professionalisieren, sondern auch die Grundlage für weiteres Wachstum legen. Die automatisierte Kommunikation ist skalierbar und bewältigt steigende Auftragszahlen, ohne dass zusätzliches Personal im Support eingestellt werden muss.