Kunde:

Ein mittelständisches IT-Systemhaus aus Stuttgart mit 40 Mitarbeitenden, spezialisiert auf IT-Support und Cloud-Dienstleistungen. Das Unternehmen betreut über 300 B2B-Kunden in Baden-Württemberg.

Ausgangssituation und Problemstellung:

Die Support-Abteilung erhielt täglich über 200 Anfragen per E-Mail und Kontaktformular. Die manuelle Bearbeitung führte zu:

• langen Reaktionszeiten (Ø 8 Stunden),

• hoher Belastung des First-Level-Supports,

• wiederkehrenden Standardanfragen („Passwort zurücksetzen“, „Lizenz verlängern“),

• unvollständiger Dokumentation im Ticketsystem (Jira Service Management).

Lösung und Vorgehensweise:

Wir entwickelten einen KI-Agenten, der die Kommunikation mit Kunden automatisiert und den Support entlastet.

• Integration in bestehende Systeme:
  Anbindung an Microsoft 365, Outlook und Jira Service Management.

• Sprachmodell:
  Lokales Hosting über Ollama, um sensible Kundendaten DSGVO-konform zu verarbeiten.

• Funktionalität:
  KI analysiert eingehende Nachrichten, klassifiziert sie (z. B. Passwort, Lizenz, Störung) und erstellt automatisch eine passende Antwort oder legt ein Ticket mit Kategorie und Priorität an.

• Training:
  Das Modell wurde mit 500 Beispiel-E-Mails und internen Richtlinien trainiert.

Ergebnisse:

• Automatische Bearbeitung von ca. 65 % der Supportanfragen

• Reaktionszeit von 8 h auf 30 Minuten reduziert

• 30 % weniger Tickets im First-Level-Support

• Einheitliche, dokumentierte Kommunikation

• Datenschutz vollständig gewährleistet

Langfristiger Nutzen:

Der KI-Agent wird kontinuierlich erweitert (z. B. Integration in Microsoft Teams Chat). Das Unternehmen plant, auch Rechnungsanfragen und Wartungstermine über denselben Bot zu automatisieren.